Советы экспертов     Признательность клиентам фитнес-клуб

Признательность клиентам фитнес-клуб

Не забывайте выражать признательность клиентам фитнес-клуба.

Проще простого считать, что клиент - это нечто само собой разумеющееся, понимая, что оснащение вашего фитнес-клуба гораздо лучше, чем у конкурентов. Но иногда клиенты хотят большего. Хотят, чтобы их ценили.

В новой статье эксперты Вон Мархаузен, Блэр МакХани, Джейнис Палмер и Томас Калп предлагают несколько способов выражения признательности клиентам фитнес-клуба.

Вопрос:
«Каким образом можно выразить признательность клиентам фитнес-клуба?»


Блэр МакХани,
владелец фитнес-клуба «Gold's Gym of Wenatchee».

Ответ:
У нас работает так называемая «система отзывов и предложений», которая предоставляет возможность нашим клиентам оставлять оценки и комментарии о работе и услугах фитнес- клуба. У наших клиентов есть возможность оценить уровень доброжелательности персонала, чистоту тренажерных залов, состояние тренажеров и фитнес-оборудования, качество проводимых программ и тренировок и общее впечатление о фитнес-клубе. Мы прислушиваемся ко всем пожеланиям и замечаниям клиентов фитнес-клуба и вносим соответствующие изменения в нашу деятельность, в программы тренировок, в систему обучения сотрудников. Пожалуй, нет большего выражения признательности, чем прислушиваться к мнению клиента, учитывать его точку зрения и организовывать работу фитнес-клуба, основываясь на пожеланиях клиента. Применение СЕМ - технологии (управление качеством обслуживания клиентов) позволяет сделать этот процесс систематизированным. В этот процесс вовлечена вся команда фитнес-клуба, что позволяет нам воплощать в нашу работу ценности, ориентированные на клиента, с высокой долей ответственности перед клиентами. В своей работе, мы используем технику «замкнутой обратной связи», это означает, что мы в течение 48 часов связываемся с клиентом, оставившим отклик о нашей работе. Это очень важно. Именно это позволяет клиенту понять, что его услышали и приступили к действию. В следующий раз мы связываемся с клиентом, когда его пожелания воплощены в действительность. Мы сообщаем об изменениях и благодарим клиента за то, что он помог нам стать еще лучше.


Вон Мархаузен,
Директор фитнес-клуба «Houstonian Lite Health Club Health Club at Travis Place».

Ответ:
“Люди забудут то, что Вы сказали, забудут то, что Вы сделали, но люди никогда не забудут те чувства, которые Вы у них вызвали”. (Майя Анджелоу).

Выражение признательности клиентам - это гораздо больше, чем просто хорошее обслуживание; речь идет о том, чтобы опередить ожидания клиентов и проявить обычную человеческую заботу. Не надо выражать благодарность по графику, плану или делать зависимой от системы управления. Признательность должна быть просто случайным и неожиданным действием и исходить от всего коллектива фитнес-клуба. Даже самое случайное, неожиданное или не имеющее особого значения действие, удивит ваших клиентов, создаст благоприятное ощущение от посещения фитнес-клуба в этот день. Признательность может быть адресована всем клиентам фитнес-клуба, отдельным группам или частным лицам.

Вы можете выразить признательность своим клиентам совершенно по-разному, проявите свою фантазию.

Вот некоторые примеры запланированного и случайного проявления внимания:
Отправка письма с рукописным текстом клиенту, который, возможно, отсутствует по причине болезни или после операции.
Один раз в месяц предлагайте клиентам фрукты и полезные напитки на рецепции, но будьте осторожны. Клиенты могут быстро к этому привыкнуть и будут крайне негативно настроены, если однажды вы не предложите «обещанных» фруктов в назначенный день. Подключите фантазию и постарайтесь каждый раз придумывать что-то новенькое, организуя такие мероприятия в разные дни месяца.
Подарите клиенту футболку с логотипом фитнес-клуба в качестве бонуса за приглашенного друга.
Поделитесь с клиентом интересной статьей или подарите бесплатную тренировку клиенту, который в течение некоторого времени посещал персональные тренировки.
Предоставьте клиенту один или два месяца бесплатного членства, в случае если он потерял работу или у него трудный период в жизни (если вы уверены, что посещение фитнес-клуба для него важно).
Устройте бесплатный массажный сеанс клиентке, которая пожаловалась, что очень устала после работы.
Организуйте специальные мероприятия с угощениями в знак благодарности за то, что клиенты выбрали ваш фитнес-клуб.

Этот список бесконечен, главное, убедиться в том, что ваши действия являются значимыми для клиента. Небольшие, но хорошо продуманные действия помогут наилучшим образом выразить благодарность клиентам фитнес-клуба и покажут, как сильно вы о них заботитесь.


Джейнис Палмер,
владелец фитнес-клуба «Gold's Gym Suwanee/Sugar Hill».

Ответ:
Мы проявляем внимание, публикуя успехи клиентов нашего фитнес-клуба через социальные сети (Facebook, Twitter, YouTube и т.д.), отправляем персонализированный e-mail в начале каждого месяца, а также активно используем так называемую «доску почета». Самое последнее наше достижение - это новое приложение от PerxAdvatange.com, позволяющее получить доступ к опубликованной в социальных сетях и к печатной информации в одном централизованном месте с любого смартфона или планшета.

Проявление внимание с помощью «Доски Почета»:

Мы постоянно вносим имена клиентов (включая молодежь и старшее поколение), которые достигли поставленной цели в прошлом месяце. Здесь также размещаются достижения клиентов фитнес-клуба, награды, отзывы и рекомендации, фотографии клиентов и т.д.

Проявление внимания с помощью e-mail:

По базе данных мы отслеживаем тех клиентов, которые как минимум один раз за прошлый месяц посетили наш фитнес-клуб и высылаем им электронное письмо с информацией о количестве посещенных занятий. Это дает необходимый стимул продолжать тренировки, вызывает желание поделиться успехом со своей второй половинкой, друзьями, родственниками или соседями.

Проявление внимания с помощью социальных сетей:

Facebook или Twitter, несомненно, предоставляют нам массу возможностей выразить свою признательность клиентам фитнес-клуба. Это отличный способ напомнить клиенту о его достижениях, поделиться советами, выложить новые идеи тренировок, и просто-напросто поздравить клиента с днем рождения. Это становится хорошим стимулом для продолжения тренировок в фитнес-клубе, подталкивает клиентов к улучшению своих результатов и способствует единению. Теперь у нас появилась возможность размещать фотографии тех мест, где клиенты тренируются вне тренажерного зала, которые можно загрузить через наше приложение, предварительно зарегистрировавшись.

Эксклюзивная дисконтная программа:

Мы выражаем нашу признательность, предоставляя клиентам возможность сэкономить……, просто из-за того что они являются нашими клиентами. Воспользуется клиент клубной картой в этом месяце или нет, дойдет до поставленной цели или нет, он получит свою скидку по организованной фитнес-клубом эксклюзивной дисконтной программой. Программа позволяет клиентам фитнес-клуба получать дополнительные скидки в более чем в сотне различных магазинах и развлекательных центрах, находящихся в округе фитнес-клуба. Мы выражаем свою благодарность нашим клиентам, позволяя им экономить.


Томас Калп,
Директор компании «Solutions Consultants».

Ответ:
Благодарность должна ежедневно исходить от каждого члена вашей команды. Для этого необходимо должным образом мотивировать персонал фитнес-клуба и объяснить, как нужно правильно общаться с клиентами. Проводите регулярное обучение и тренинги для сотрудников фитнес-клуба, нацеленные на повышение уровня обслуживания клиентов.

Когда мы открываем свой первый фитнес-клуб, мы сами возлагаем на себя и контролируем всю работу. Регистрируем на рецепции, контролируем ведение тренировок, до блеска начищаем залы, в общем, делаем все сами. Мы сами устанавливаем стандарты и пытаемся все сделать на высшем уровне. Когда бизнес начинает развиваться, наша главная задача – обучить других установленным стандартам, научить правильно общаться и находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Нам необходимо зарядить энергией всю команду, чтобы заданный нами в самом начале импульс продолжил свое развитие.

Благодарность проявляется в доброжелательности. Отправьте письмо с благодарностью вновь присоединившемуся клиенту фитнес-клуба. Не забудьте поздравить клиента с днем рождения, подарите ему бесплатные занятия, а специальным клиентам можно подарить полугодовую членскую карту в качестве признательности. Обрадуйте клиента бонусной акцией, организованной специально для VIP-персоны. Всегда приятно получить приглашение на специальное мероприятие с возможностью взять с собой друга. Заведите календарь постоянных мероприятий, организуя все новые и новые акции признательности. Клиенты отлично видят то, с каким рвением фитнес-клубы стараются заполучить новых клиентов и при этом ощущают себя малозначимыми и заброшенными, если не видят должного внимания со стороны персонала во время членства. Составьте расписание с интересными развлекательными мероприятиями для клиентов. Посмотрите на другие фитнес-клубы и попробуйте оценить их способы привлечения клиентов.

Прислушивайтесь к мнению клиентов фитнес-клуба и дайте клиентам возможность обратиться к вам как с похвалой, так и с просьбой. Выслушайте все комментарии. Даже если клиент не прав, ему необходимо выговориться, и он будет вам благодарен за активно проявленный интерес. Клиент может потерять веру в себя, поэтому необходимо зарядить его энергией на дальнейшие тренировки, заново мотивировать на новые свершения. В этом будет и будет заключаться проявление признательности вашего фитнес-клуба.