Советы экспертов     Как мотивировать тренеров и дать им понять их роль в удержании клиентов фитнес-клубов?

Как мотивировать тренеров и дать им понять их роль в удержании клиентов фитнес-клубов?

Фред Хоффман, Скотт Левандовски, Марк Миллер и Энтони Волл обсудили главные технологии мотивирования фитнес-инструкторов.

Вопрос: "Какие технологии наиболее эффективны для мотивирования фитнес-инструкторов, чтобы дать им понять их роль в удержании клиентов фитнес-клуба?"



Фред Хоффман, Магистр педагогики
Международный фитнес-консультант, лектор и автор


Ответ эксперта: Все, что происходит в фитнес-клубе, является отражением деятельности компании и ее руководства. Управление, услуги, предложения и т.д. должны быть основаны на миссии фитнес-клуба и должны представлять основные ценности компании. Нижеприведенные советы должны помочь мотивировать тренеров, чтобы помочь им осознать их роль в сохранении членства:

1. Если это еще не сделано, то необходимо определить миссию компании (или заново вспомнить ее, если она уже существует). Миссия - это конкретное описание основной деятельности и культуры компании, а также того, как это должно воплощаться в каждом дне работы фитнес-клуба. Следует определить основные ценности компании: при помощи каких ключевых принципов компания стремится добиться наилучших результатов в работе с клиентами, поставщиками, персоналом.

2. Во время подбора персонала и процесса найма на работу, тренеры должны быть четко проинформированы о миссии компании и их личной роли и ответственности в удержании клиентов и увеличении членства фитнес-клуба. Ответственность в удержании и привлечении клиентов должна быть четко описана в должностных обязанностях каждого фитнес-инструктора, тренеры должны ознакомиться со своими обязанностями заблаговременно, до подписания контракта с работодателем.

3. Я рекомендую постоянно поддерживать личный контакт с фитнес-инструкторами и, если это необходимо, регулярно напоминать им о миссии и политике компании, а также других процедурах, касающихся удержания клиентов и увеличения членства фитнес- клуба. Информируйте тренеров о любых изменениях в политике компании. Помните, что инструктора смогут стать успешными только тогда, когда Вы дадите им наиболее ясные и четкие инструкции по работе, а также дадите им понимание того, что Вы от них ожидаете.



Скотт Левандовски
Региональный директор фитнес-клубов «Фитнес Формула»


Ответ эксперта: Для начала тренеры должны четко понять, почему удержание клиентов важно, цель удержания клиентов, и как удержание клиентов позволит им продвинуться в своей карьере. Из-за высоких расходов на рекламу и маркетинг, привлечение нового клиента обходится в среднем в 3 - 5 раз дороже, чем удержание старого. Поэтому удержание старых клиентов позволяет более рационально использовать бюджет фитнес- клуба. Сэкономленные средства вполне могут пойти на закупку новых тренажеров для оптимизации работы фитнес-инструкторов с клиентами, на потенциальное развитие фитнес-клуба и новых услуг, либо же на увеличение зарплаты и бонусов сотрудникам. Фитнес-инструкторам обязательно нужны отзывы. Разошлите онлайн-опрос клиентам клуба, которые работали с персональными тренерами и получите их отзыв о работе. Поделитесь положительными отзывами лично с каждым тренером. Используйте отрицательные отзывы для создания обучающих курсов для повышения качества услуг фитнес-клуба.

Тренеры должны понимать, что возможности бизнеса находятся в руках их клиентов. Фитнес-инструктора должны обслуживать не только своих клиентов, но и всех членов клуба, которые вполне могут стать будущими клиентами. Обслуживание всех членов клуба путем проведения консультаций и семинаров, приведет к увеличению числа «удержанных» клиентов. Я рекомендую стимулировать персональных тренеров путем предоставления бонусов за удержание существующих клиентов.

Тренеры должны быть задействованы во всех мероприятиях в стенах фитнес-клуба, обсуждайте с ними их роль и влияние на успешность клуба, и Ваши клиенты обязательно будут к Вам возвращаться.



Марк Миллер, Вице-президент
Фитнес-клубы Мерритт Атлетик


Ответ эксперта: Отличный вопрос. Мотивация – очень хитрая вещь, я ее понимаю, как внутреннее качество человека, ведь старый добрый принцип кнута и пряника не работает, если речь идет о долгосрочной мотивации. Прочтите книгу Даниила Пинкса «Драйв». Я могу посоветовать лишь следующее:

1. Во-первых, взять на работу правильных людей – игроков, которые воспринимают идею Мы, а не Я. Игроков, которые понимают, что их работа не является единоличной, а является составляющей единого целого. Игроков, которые видят взаимосвязь того, что они делают, с успехом фитнес-клуба.

2. Будьте предельно четким, в том, что Вы от них ждете, и какую роль они должны играть. Задача удержания клиентов должна стать для них заданием первостепенной важности, целью №1.

3. Дайте им инструменты, чтобы добиться этой цели: обучите, как взаимодействовать и строить отношения с клиентами, дайте им возможность самостоятельно идти к поставленной цели.

4. Смоделируйте для них принципы работы и поправляйте, когда Вы видите, что они ошибаются, поощряйте, когда видите, что они добиваются цели.

5. И наконец, просто будьте энергичным драйвером, движущей силой – сами идите к цели и подавайте всем пример. Удачи!


Энтони Волл
Директор профессионального образования
American Council on Exercise (ACE)


Ответ эксперта: Фитнес-инструкторы могут просто напросто не знать о своей роли в удержании клиентов, так как зачастую этот вопрос не поднимается во время обучения и фитнес-клубы редко уделяют этому аспекту должное внимание. Обратной стороной этого вопроса является то, что некоторые тренеры, наоборот, считают, что они играют важнейшую роль в сохранении членства и без персональных тренировок фитнес-клуб не выживет. Обе эти точки зрения имеют весьма негативные последствия.

Эффективной стратегией в данном случае будет дать тренерам понять пропорциональный уровень вклада, который они вносят в организацию в целом. В среднем персональные тренеры приносят где-то от 3% до 12% чистой прибыли клубу.

Главная техника удержания клиентов заключается в том, чтобы позволить клиенту ощутить свою ценность путем предоставления положительного опыта и создавая позитивные отношения с сотрудниками. Чем более приятным и позитивным будет общении сотрудников клуба с клиентами, тем больше клиентов будет оставаться в стенах Вашего фитнес-клуба. Также очевидно, что регулярные тренировки со временем культивируют у клиентов желание снова и снова возвращаться в ваш фитнес-клуб. Кроме того, я все время напоминаю тренерам не забыть об остальных клиентах, даже если это вынуждает их заниматься чем то иным, новым. Долгосрочные отношения - этот философский принцип всегда отлично окупается.